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青岛崂山大力推行全域旅游服务热线 助推高质量

2019-05-12 15:50

近年来,青岛崂山区始终坚持贯彻落实《国务院办公厅关于促进全域旅游发展的指导意见》,在丰富旅游产品供给的同时,不断优化提升公共服务,加强旅游惠民便民服务,探索推行“一个号码对外、一个平台接入、一个电话转办、一个体系督办”的全域旅游热线,该热线开通以来,凭借高效、务实、真情的服务,赢得了广大游客的认可,因为件件有着落,该热线还有了一个亲切的称号——“贴心使者”。

据了解,崂山全域旅游热线“96616”是国内首个5位数的全域旅游热线,24小时在线受理崂山全域游客咨询,及时向游客准确解答崂山全域旅游信息,并热情受理游客求助、投诉、表扬、意见等,迅速高效联动处置游客求助和投诉,虚心听取游客建议,以精细化的服务展现崂山全域旅游服新形象。

真情高效的服务,让游客舒心游崂山

案例一:张女士母亲中暑,客服迅速转办,及时救援

崂山全域旅游热线的一位客服回忆,2018年夏天,来自黑龙江的游客张女士来电,她焦急的说她母亲在太清游览区龙潭瀑附近中暑晕倒了,老人六十多岁、有心脏病……客服边记录,边提醒张女士带其母亲就近阴凉地等候,同时迅速将该情况转属地太清管理处尽快协助游客。一刻钟后,张女士再次来电,感激的说她母亲已经服用了工作人员带来的解暑药品,情况明显好转了,张女士对景区客服人员和现场工作人员的及时帮助,连连称赞并表示感谢。客服悬着的心也跟随老人平安离开而落下。

案例二:家长与孩子走散,客服安抚家长后迅速转办

一位女士带着5岁的孩子在崂山九水游览区游览,当时这位女士只顾着拍摄美景,而忽视了一旁玩耍的孩子,结果母子走散,焦急的女士泣不成声的拨打热线求助,希望尽快帮其找孩子。接到电话后,热线客服一边安抚焦急寻找孩子的妈妈,一边具体询问孩子体貌特征和所在位置等信息,并迅速转属地九水管理处尽快帮其寻找。在九水管理处工作人员的帮助下,不到十分钟,走失的孩子便找到。客服进行回访时,家长连声道谢。正因为有了客服专业的受理记录转办,才有了游客满意的点赞。

大力推广,全域旅游热线越来越“热”

在全域旅游快速推进和发展的当下,崂山区全域旅游热线的大力推行,无疑是对推动旅游高质量发展的重要探索。

据了解,96616热线最早开通于2013年5月,当时仅作为崂山风景名胜区的咨询热线。2017年6月16日崂山区成立了全省首个区县级旅游发展委员会,96616热线也开始被打造为崂山全域旅游热线。

为了更好地发挥全域旅游热线的的作用,崂山大力展开96616热线的推介和推广,以易拉宝、笔筒、台架、折页等形式,在全区游客集聚的A级景区、民宿、游客咨询中心等地点推广热线,并增加热线座席,满足全域游客需求。在热线人员少的情况下,积极推行热线智能语音导航,通过语音菜单,为游客提供能够自助查询常规景区线路与票价信息的话务服务,提高咨询效率。

2018年,该热线话务量达7万次左右,高峰日话务量近千次。在为游客提供24小时的全域旅游咨询、投诉、求助等服务的同时,还成为政务热线,实现了“一个号码对外,一个平台接入,一个电话转办、一个体系督办”的功能。

标准化管理,热线工作更专业

随着全域旅游热线的不断推广,热线客服的工作也成为崂山区旅游形象的展示窗口。

为了保障热线工作规范开展,及时梳理汇总全区涉旅应知应会知识,树立崂山区良好的旅游品牌形象,崂山区对全体96616热线客服进行全域基础知识培训,提升全员综合素养和业务能力。

客服团队定期开展形式多样的技能培训,包括景区业务知识培训、沟通技巧培训、规范用语培训、电话礼仪培训等。坚持开展岗前一带一实习培训、月度经典案例分析教学、季度业务知识考试、年度脱产管理处调研学习,以专业的培训,稳步、全面提升每位客服的业务能力。客服人员通过学习,不断完善总结,提出合理化建议,为景区发展建言献策。

96616热线成立五年来,团队建设成果初步显现,在以热线团队为内容的“崂山最美声音”在区旅发委组织的“最美的风景是崂山人”主题影像评选活动中获得金奖;热线团队被评为崂山区2017年度“工人先锋号”;热线客服主管辛汶珊代表热线团队在“好客山东人、我为家乡代言”评选中荣获“好客之道 行业先锋”的荣誉称号。96616热线团队以崂山情怀展现全域旅游优质服务新风尚,得到社会各界的一致好评。